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细微深处见真情 ———济宁市第二人民医院优质服务纪实


    ■本报记者 国文 本报通讯员 侯建军

  门诊是医院的窗口,窗口服务水平的高低直接影响到医院的形象。近年来,济宁市第二人民医院的门诊工作人员始终恪守着医者神圣的职责,在工作中以严谨的工作作风,从小事做起,把小事做好,以实际行动诠释着“一切为了患者、一切方便患者、一切服务患者”的服务宗旨……

 

  人性化服务温暖患者心

 

  走进市二院门诊大厅,首先印入眼帘的就是标志鲜明的门诊一站式服务台,几名面带微笑的导医护士引来送往,把行动不方便的患者扶上轮椅,为患者和家属指示导诊,忙得不亦乐乎……

  医院门诊部主任马彦芳告诉记者:为更大程度地方便患者,轮椅由原来的6个增至12个,导医台除了为病人提供咨询、导医、分诊、物品寄存和其他帮助外,还推出了一系列人性化的服务新举措:周一至周五由门诊部副主任坐诊导医台,病情相对较轻的患者,不用挂号可直接到导医台就诊。此外,医院还在全市率先开展114预约门诊,配备专门的预约人员,第一时间为患者提供高效、便捷的服务。

  来自微山的患者家属李某告诉记者:“陪老父亲来市二院看骨科,人生地不熟,心里没有底。到了二院,门诊导医护士看到俺父亲行动不方便,主动推来轮椅,还陪同挂号、看病、交费、拿药,最后还不忘送我们出门,真是让我们享受到了贵宾一样的待遇。”分管门诊工作的副院长王玉莲说得好:“重视细节,将小事做好做细,这是一种意识,一种习惯。很多的满意就在细节之中。一句温暖的话语,一个细微的动作,一次贴心的指引就接近医者与患者的距离,细节决定成败。”

 

  网络专家门诊服务到家门

 

  “专家您好,前几天在二院被查出患有轻度脑血栓,医生也给出了治疗建议,但还是有点担心,所以让二院的专家在网上预约了您,片子我带来了,麻烦您帮我看一下。”“您好,您只是轻微的血栓,主要还是要改善血液循环,可以服用一些扩血管药物和银杏叶制剂,平时多吃新鲜蔬菜、水果、鱼、黑木耳等,还要做适当活动,并保持良好的心态和健康用脑,这样很快就可以恢复了。”以上的对话是患者通过市二院的远程会诊平台,以视频的方式,患者与山东大学齐鲁医院的专家进行面对面的交流。

  远程会诊预约管理员刘娇随后为记者进行了网络医学服务系统平台的操作,通过这个平台记者看着患者可以清晰与齐鲁医院的专家进行交流,还可通过配套的扫描仪将相关病历、X光片等传送给专家,让诊疗更加精确。

  为让患者在当地就可享受到大医院权威专家的诊疗服务,早在2012年,市二院与山东大学齐鲁医院建立起远程会诊中心,开设网络专家门诊,配备专门的远程会诊预约管理员,并为其配置专门的手机,保持24小时全部开机。预约管理员负责协调安排会诊时间,一般提前三天预约,上传患者资料,定好专家门诊时间后,第一时间通知患者,这样既省去了患者两地奔波之苦,又节省了患者的花费。据悉:截至目前,已有1900余名患者通过网络专家会诊,得到了有效的治疗。

 

  门诊“三增一禁”就医更公平

 

  以往,患者入院挂号难、时间长、专家号难求,曾一度困扰了很多人。托人找关系求个专家号、塞个队这些小手段就不知不觉地在医院滋生了。

  为优化服务流程,促进就医公平,61日,市二院医疗门诊“三增一禁”便民正风行动正式开启。在全年无假日门诊的基础上增设错时门诊和夏日夜间门诊,规范挂号流程,为群众提供全天候、公平透明的优质医疗服务。

  平时工作繁忙的人不在少数,白天看病确实没有时间,夏日夜间门诊的设立给这部分人提供了便利。现在医院的诊疗时间延迟到了8点,对市民来说这样就不用再上班请假了,还能挂到一个专家号,看病更方便也更放心。

  医院还严禁工作人员挂人情号、看人情病,强化信息化和精细化管理,彻底杜绝加塞现象。“以前提前去就医、插队,有一部分撤号甚至买药检查都存在这个问题,患者对这个现象特别不满意,现在医院所有的工作人员,都签了责任状,所以说我们这些医务人员和医院的工作人员,都不会带着自己的熟人去插队了,从目前实施的情况看,病人的满意度明显提高了。”一名门诊部工作人员这样告诉记者。

  细微深处见真情。目前,到市二院就医的群众越来越多,日门诊量也大幅度提高,社会各界对市二院的满意度也在不断增长。正是在门诊医务工作者的点滴细节中,广大患者看到了市二院日新月异的变化,感受到了越来越多的温暖。

 

《济宁日报  2014.8.19

点击次数:10673   更新时间:2014-08-19 16:44:50    【打印此页】   【关闭